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# WhatsApp

> Atenda seus leads pelo WhatsApp, organize as conversas e atualize os dados do contato sem sair da tela.

A tela **WhatsApp** reúne todas as conversas dos seus canais de WhatsApp. Nela você responde mensagens, envia áudios e arquivos, define quem cuida de cada conversa e atualiza o lead no Pipeline.

## Como acessar

No menu lateral, abra a categoria **Atendimento** e clique em **WhatsApp**.

A tela tem três partes: a lista **Conversas** à esquerda, a conversa aberta no centro e o painel **Perfil** do contato à direita.

<Note>
  Se a lista mostrar **Conecte o WhatsApp para receber mensagens**, clique em **Conectar WhatsApp**. Veja o passo a passo em [Conectar seu WhatsApp](/primeiros-passos/conectar-whatsapp).
</Note>

<Card title="Abrir WhatsApp no CRM" icon="arrow-up-right-from-square" href="https://app.attocorp.com/app/whatsapp" horizontal>
  Leva direto para a tela. É preciso estar com a sua conta aberta no CRM.
</Card>

## Lista de conversas

As conversas fixadas aparecem primeiro. Depois vêm as conversas com atividade mais recente. Uma conversa com mensagem digitada e não enviada sobe na lista e mostra o aviso **Rascunho:**.

Cada conversa mostra o nome ou número do contato, o canal, a última mensagem e há quanto tempo ela chegou. O número em verde indica mensagens não lidas. O círculo com iniciais mostra quem é o responsável. **EU** significa que a conversa está atribuída a você.

Quando chegam conversas novas e você está rolando a lista, aparece um aviso como **1 nova conversa**. Clique nele para voltar ao topo.

### Buscar uma conversa

Use o campo **Buscar conversa...** no topo da lista. A busca encontra conversas por:

* nome ou número do contato
* texto de uma mensagem
* tag do contato
* data, como `hoje` ou `08/09/2026`

### Filtrar a lista

| Filtro | O que mostra |
| - | - |
| **Todas** | Todas as conversas que você pode ver |
| **Minhas** | Conversas atribuídas a você |
| **Sem atrib.** | Conversas sem responsável |

Cada filtro mostra o total de conversas. O número em vermelho indica quantas têm mensagens não lidas.

Clique no ícone de sino ao lado do seletor de canal para ativar **Mostrar só não lidas**. Clique de novo para voltar a ver todas.

### Trocar de canal

Se você tem acesso a mais de um canal, use o seletor **Todos os canais**. Escolha um canal para ver só as conversas dele. Use **Buscar canal...** para encontrar um canal pelo nome. O ponto verde ao lado do nome indica que o canal está conectado.

### Fixar e marcar como não visualizada

* Passe o mouse sobre a foto do contato e clique em **Fixar conversa**. Para desfazer, clique em **Desafixar**.
* Passe o mouse sobre a conversa e clique em **Marcar como não visualizada**. Ela ganha um ponto verde. Ao abrir a conversa, a marcação some.

### Alertas de novas mensagens

No topo da lista, o ícone de sino liga ou desliga o som e o destaque de novas mensagens. O ajuste vale só para o navegador que você está usando.

## Enviar mensagens

<Steps>
  <Step title="Abra a conversa">
    Clique na conversa na lista. As mensagens aparecem no centro da tela.
  </Step>

  <Step title="Escreva a mensagem">
    Digite no campo **Digite uma mensagem...**.
  </Step>

  <Step title="Envie">
    Pressione **Enter** ou clique no botão de enviar. Para pular uma linha sem enviar, use **Shift + Enter**.
  </Step>
</Steps>

Ao lado do horário de cada mensagem enviada, um tique significa **Enviado** e dois tiques significam **Entregue**. Se aparecer um ícone de alerta, a mensagem não foi entregue. Clique nele para tentar novamente. Enquanto o CRM tenta de novo, o ícone gira e mostra **Reenviando…**.

<Note>
  Se a mensagem que falhou foi enviada por um template, o CRM não repete o texto solto. Aparece o aviso **Reenvie pelo modelo** e a janela **Enviar Template** abre para você escolher o template de novo.
</Note>

### Enviar áudio

<Steps>
  <Step title="Comece a gravar">
    Com o campo de mensagem vazio, clique em **Gravar áudio**.
  </Step>

  <Step title="Pare a gravação">
    Clique em **Parar**. Para descartar, clique em **Cancelar**.
  </Step>

  <Step title="Envie">
    Confira a duração do áudio e clique no botão de enviar.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  Na primeira gravação, o navegador pede permissão para usar o microfone. Se você negar, o CRM mostra os passos para liberar o acesso.
</Note>

### Enviar imagem ou arquivo

<Steps>
  <Step title="Abra o menu de anexos">
    Clique no botão **+** (**Anexos e ações**) ao lado do campo de mensagem.
  </Step>

  <Step title="Escolha o tipo">
    Clique em **Anexar imagem** ou **Anexar arquivo** e selecione o arquivo no seu computador.
  </Step>

  <Step title="Envie">
    Se quiser, escreva um texto para acompanhar. Depois clique no botão de enviar.
  </Step>
</Steps>

Você pode enviar imagem, vídeo, PDF, documento do Office ou arquivo compactado. Os limites de tamanho são:

| Tipo | Tamanho máximo |
| - | - |
| Imagem | 5 MB |
| Vídeo e áudio | 16 MB |
| Documento | 95 MB |

### Outras ações do menu de anexos

* **Resposta rápida**: insere uma mensagem pronta. Veja [Respostas rápidas](/atendimento/respostas-rapidas).
* **Corrigir com IA**: corrige o texto que você digitou. O texto corrigido volta para o campo de mensagem. Revise antes de enviar.
* **Enviar template**: aparece em alguns tipos de canal. Permite enviar uma mensagem aprovada enquanto a conversa está dentro da janela de 24h.

<Warning>
  Em alguns canais aparece o aviso **Fora da janela de 24h**. Nesse caso o campo de mensagem e o botão **+** ficam bloqueados. Se o aviso mostrar o botão **Enviar Template**, clique nele. Se não mostrar, aguarde o contato responder.
</Warning>

## Ações em uma mensagem

Passe o mouse sobre a mensagem para ver os botões de ação.

| Ação | O que faz |
| - | - |
| **Responder** | Responde citando a mensagem escolhida |
| **Editar** | Altera uma mensagem de texto enviada por você há menos de 15 minutos |
| **Apagar para todos** | Apaga a mensagem para você e para o contato. Disponível até 15 minutos após o envio |
| **Apagar para mim** | Remove a mensagem só do CRM. O contato continua vendo no WhatsApp |

Ao clicar em **Editar**, aparece o aviso **Editando mensagem** acima do campo de mensagem, com o texto original. Para desistir da edição, clique no **X** ao lado do aviso.

O botão **Mais opções** (três pontos) traz outras ações:

* **Dados da mensagem**: mostra direção, data, status e tipo.
* **Copiar**: copia o texto.
* **Encaminhar**: envia a mensagem para outras conversas. Marque as conversas e clique em **Encaminhar**.
* **Fixar**: prende a mensagem no topo da conversa. Clique nela no topo para voltar até a mensagem.
* **Favoritar**: marca a mensagem com uma estrela.
* **Salvar como**: baixa a imagem, o vídeo ou o arquivo da mensagem.

<Note>
  Você pode fixar até 3 mensagens por conversa. Para fixar outra, clique em **Desafixar** em uma das fixadas.
</Note>

### Reagir a uma mensagem

Abra uma imagem ou vídeo da conversa. Na barra de ações, clique em **Reagir** e escolha a reação. Esse botão aparece só em alguns tipos de canal.

### Buscar dentro da conversa

Clique na lupa **Buscar na conversa**, no topo da conversa. Digite o termo e use as setas para navegar entre os resultados.

## Atribuir ou transferir uma conversa

<Steps>
  <Step title="Abra a janela de atribuição">
    No topo da conversa, clique no botão que mostra o responsável atual ou **Sem atribuição**.
  </Step>

  <Step title="Escolha o responsável">
    Na janela **Atribuir responsável**, escolha **Atribuir a mim**, **Próximo da fila** ou uma pessoa da lista **Equipe**.
  </Step>

  <Step title="Confira">
    O nome do novo responsável aparece no topo da conversa.
  </Step>
</Steps>

Para deixar a conversa sem responsável, clique em **Remover atribuição**.

O botão **Fila** oferece **Atribuir próximo da fila**, que passa a conversa para o próximo vendedor online, e **Configurar fila**.

Se você é atendente e a conversa está atribuída a você, aparece o botão **Encerrar**. Informe o motivo, se quiser, e clique em **Encerrar atendimento**. O gerente responsável é avisado.

## Ligar e desligar a IA

Os controles de IA ficam no topo da conversa. Eles aparecem conforme o seu plano e a sua permissão. Passe o mouse sobre cada ícone para ver o que ele faz.

| Controle | O que faz |
| - | - |
| **Pausar IA integrada nesta conversa** | A IA para de responder só nesta conversa |
| **Retomar IA integrada nesta conversa** | A IA volta a responder nesta conversa |
| **Assumir** | Você assume a conversa e a IA é pausada |
| **Desativar IA Personalizada nesta conversa** | Desliga a IA Personalizada só nesta conversa |
| **Desligar IA Integrada neste canal** | Desliga a IA Integrada em todas as conversas do canal |
| **Reiniciar memória da IA** | A IA esquece o histórico desta conversa e recomeça do zero |

<Warning>
  Os ícones de IA no topo da lista **Conversas** ligam ou desligam a IA em todas as conversas ou em todos os canais da empresa. Use com atenção.
</Warning>

### Quando a IA está desligada em todas as conversas

Na tela [Agente IA](/ia/agente-de-ia) você pode usar **Desligar IA para todas as conversas**. Isso vale também para as conversas novas que chegarem. Quando essa opção está ligada, as conversas que têm os controles de IA mostram um aviso no topo:

| Aviso no topo da conversa | O que significa |
| - | - |
| **IA global desligada** | A IA não responde nesta conversa |
| **IA global desligada, ativa aqui** | A IA continua desligada nas outras conversas, mas volta a responder nesta |

Com a IA desligada para todas as conversas, o botão de pausa muda de função:

* **Ativar a IA só nesta conversa (IA global desligada)**: libera a IA apenas nesta conversa. O aviso passa a ser **IA global desligada, ativa aqui**.
* **Voltar ao global (desligar a IA nesta conversa)**: desfaz a liberação. A conversa volta a seguir o desligamento geral.

<Warning>
  Se a conversa já foi pausada por uma pessoa, seja pelo botão **Assumir** ou por **Pausar IA integrada nesta conversa**, não dá para liberar a IA por aqui. O CRM mostra **Esta conversa foi assumida por uma pessoa.** e **Retome a conversa antes de reativar a IA aqui.** A pausa feita por uma pessoa sempre tem prioridade.
</Warning>

<Tip>
  Para liberar uma conversa nessa situação, ligue a IA de novo para todas as conversas na tela [Agente IA](/ia/agente-de-ia) e depois clique em **Retomar IA integrada nesta conversa**.
</Tip>

<Note>
  O aviso **IA global desligada** aparece em telas largas. Em telas estreitas ele fica escondido, mas o botão de pausa continua funcionando do mesmo jeito.
</Note>

Para configurar como a IA responde, veja [Agente IA](/ia/agente-de-ia).

## Painel do contato

Clique no nome ou na foto do contato, no topo da conversa, para abrir o painel **Perfil**.

| Campo | O que você faz |
| - | - |
| Número do contato | Clique para copiar |
| **Salvar contato** | Define o nome do contato. O nome fica visível para toda a equipe |
| **Responsável** | Clique em **Alterar responsável** ou **Atribuir responsável** |
| **Criar atividade** | Cria uma atividade ligada a este contato |
| **Pipeline** | Escolhe em qual Pipeline o lead está |
| **Estágio** | Escolhe a etapa do lead no Pipeline |
| **Tags** | Clique em **Adicionar tag...** para buscar ou criar uma tag |
| **Resumo IA** | Mostra o resumo da conversa feito pela IA |
| **Valor (R\$)** | Valor do negócio |
| **Notas** | Observações sobre o lead |

O painel também mostra a quantidade de mensagens **Recebidas** e **Enviadas**, a data do **Primeiro contato** e a **Última interação**.

<Tip>
  Pipeline, estágio e tags são salvos assim que você escolhe. Depois de preencher **Valor (R\$)** e **Notas**, clique em **Salvar**.
</Tip>

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Por que não consigo editar ou apagar uma mensagem para todos?">
    Essas ações ficam disponíveis por 15 minutos após o envio. Depois desse prazo, só aparece **Apagar para mim**. A edição vale apenas para mensagens de texto.
  </Accordion>

  <Accordion title="Meu arquivo não foi anexado. O que aconteceu?">
    O CRM avisa quando o tipo de arquivo não é aceito ou quando o arquivo passa do tamanho máximo. Confira os limites na seção de envio de arquivos.
  </Accordion>

  <Accordion title="A conversa que eu estava atendendo sumiu da lista. Onde ela está?">
    Confira o filtro selecionado, o canal escolhido e se **Mostrando só não lidas** está ativo. Volte para **Todas** e **Todos os canais** para ver a lista completa.
  </Accordion>

  <Accordion title="Não vejo os botões de IA na conversa. É normal?">
    Sim. Os controles de IA dependem do seu plano e da sua permissão de acesso. Fale com o responsável pela conta da sua empresa.
  </Accordion>

  <Accordion title="O topo da conversa mostra IA global desligada. A IA parou de responder?">
    Sim, enquanto esse aviso estiver ali. Alguém usou **Desligar IA para todas as conversas** na tela [Agente IA](/ia/agente-de-ia). Você pode liberar a IA só nesta conversa pelo botão **Ativar a IA só nesta conversa (IA global desligada)**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Cliquei para reenviar e o CRM abriu a lista de templates. Por quê?">
    A mensagem que falhou era um template. Para a entrega sair certa, o CRM não repete o texto solto: ele mostra **Reenvie pelo modelo** e abre a janela **Enviar Template** para você escolher o template de novo.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

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<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Respostas rápidas" icon="bolt" href="/atendimento/respostas-rapidas">
    Crie mensagens prontas para responder mais rápido.
  </Card>

  <Card title="Instagram" icon="instagram" href="/atendimento/instagram">
    Atenda as mensagens do Instagram.
  </Card>

  <Card title="Pipeline" icon="table-columns" href="/crm/pipeline">
    Acompanhe cada lead no funil de vendas.
  </Card>

  <Card title="Conexões" icon="plug" href="/conta/conexoes">
    Conecte e gerencie seus canais.
  </Card>
</CardGroup>