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A tela WhatsApp reúne todas as conversas dos seus canais de WhatsApp. Nela você responde mensagens, envia áudios e arquivos, define quem cuida de cada conversa e atualiza o lead no Pipeline.

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Como acessar

No menu lateral, abra a categoria Atendimento e clique em WhatsApp. A tela tem três partes: a lista Conversas à esquerda, a conversa aberta no centro e o painel Perfil do contato à direita.
Se a lista mostrar Conecte o WhatsApp para receber mensagens, clique em Conectar WhatsApp. Veja o passo a passo em Conectar seu WhatsApp.

Abrir WhatsApp no CRM

Leva direto para a tela. É preciso estar com a sua conta aberta no CRM.

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Lista de conversas

As conversas fixadas aparecem primeiro. Depois vêm as conversas com atividade mais recente. Uma conversa com mensagem digitada e não enviada sobe na lista e mostra o aviso Rascunho:. Cada conversa mostra o nome ou número do contato, o canal, a última mensagem e há quanto tempo ela chegou. O número em verde indica mensagens não lidas. O círculo com iniciais mostra quem é o responsável. EU significa que a conversa está atribuída a você. Quando chegam conversas novas e você está rolando a lista, aparece um aviso como 1 nova conversa. Clique nele para voltar ao topo.

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Buscar uma conversa

Use o campo Buscar conversa… no topo da lista. A busca encontra conversas por:
  • nome ou número do contato
  • texto de uma mensagem
  • tag do contato
  • data, como hoje ou 08/09/2026

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Filtrar a lista

Cada filtro mostra o total de conversas. O número em vermelho indica quantas têm mensagens não lidas. Clique no ícone de sino ao lado do seletor de canal para ativar Mostrar só não lidas. Clique de novo para voltar a ver todas.

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Trocar de canal

Se você tem acesso a mais de um canal, use o seletor Todos os canais. Escolha um canal para ver só as conversas dele. Use Buscar canal… para encontrar um canal pelo nome. O ponto verde ao lado do nome indica que o canal está conectado.

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Fixar e marcar como não visualizada

  • Passe o mouse sobre a foto do contato e clique em Fixar conversa. Para desfazer, clique em Desafixar.
  • Passe o mouse sobre a conversa e clique em Marcar como não visualizada. Ela ganha um ponto verde. Ao abrir a conversa, a marcação some.

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Alertas de novas mensagens

No topo da lista, o ícone de sino liga ou desliga o som e o destaque de novas mensagens. O ajuste vale só para o navegador que você está usando.

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Enviar mensagens

1

Abra a conversa

Clique na conversa na lista. As mensagens aparecem no centro da tela.
2

Escreva a mensagem

Digite no campo Digite uma mensagem….
3

Envie

Pressione Enter ou clique no botão de enviar. Para pular uma linha sem enviar, use Shift + Enter.
Ao lado do horário de cada mensagem enviada, um tique significa Enviado e dois tiques significam Entregue. Se aparecer um ícone de alerta, a mensagem não foi entregue. Clique nele para tentar novamente. Enquanto o CRM tenta de novo, o ícone gira e mostra Reenviando….
Se a mensagem que falhou foi enviada por um template, o CRM não repete o texto solto. Aparece o aviso Reenvie pelo modelo e a janela Enviar Template abre para você escolher o template de novo.

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Enviar áudio

1

Comece a gravar

Com o campo de mensagem vazio, clique em Gravar áudio.
2

Pare a gravação

Clique em Parar. Para descartar, clique em Cancelar.
3

Envie

Confira a duração do áudio e clique no botão de enviar.
Na primeira gravação, o navegador pede permissão para usar o microfone. Se você negar, o CRM mostra os passos para liberar o acesso.

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Enviar imagem ou arquivo

1

Abra o menu de anexos

Clique no botão + (Anexos e ações) ao lado do campo de mensagem.
2

Escolha o tipo

Clique em Anexar imagem ou Anexar arquivo e selecione o arquivo no seu computador.
3

Envie

Se quiser, escreva um texto para acompanhar. Depois clique no botão de enviar.
Você pode enviar imagem, vídeo, PDF, documento do Office ou arquivo compactado. Os limites de tamanho são:

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Outras ações do menu de anexos

  • Resposta rápida: insere uma mensagem pronta. Veja Respostas rápidas.
  • Corrigir com IA: corrige o texto que você digitou. O texto corrigido volta para o campo de mensagem. Revise antes de enviar.
  • Enviar template: aparece em alguns tipos de canal. Permite enviar uma mensagem aprovada enquanto a conversa está dentro da janela de 24h.
Em alguns canais aparece o aviso Fora da janela de 24h. Nesse caso o campo de mensagem e o botão + ficam bloqueados. Se o aviso mostrar o botão Enviar Template, clique nele. Se não mostrar, aguarde o contato responder.

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Ações em uma mensagem

Passe o mouse sobre a mensagem para ver os botões de ação. Ao clicar em Editar, aparece o aviso Editando mensagem acima do campo de mensagem, com o texto original. Para desistir da edição, clique no X ao lado do aviso. O botão Mais opções (três pontos) traz outras ações:
  • Dados da mensagem: mostra direção, data, status e tipo.
  • Copiar: copia o texto.
  • Encaminhar: envia a mensagem para outras conversas. Marque as conversas e clique em Encaminhar.
  • Fixar: prende a mensagem no topo da conversa. Clique nela no topo para voltar até a mensagem.
  • Favoritar: marca a mensagem com uma estrela.
  • Salvar como: baixa a imagem, o vídeo ou o arquivo da mensagem.
Você pode fixar até 3 mensagens por conversa. Para fixar outra, clique em Desafixar em uma das fixadas.

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Reagir a uma mensagem

Abra uma imagem ou vídeo da conversa. Na barra de ações, clique em Reagir e escolha a reação. Esse botão aparece só em alguns tipos de canal.

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Buscar dentro da conversa

Clique na lupa Buscar na conversa, no topo da conversa. Digite o termo e use as setas para navegar entre os resultados.

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Atribuir ou transferir uma conversa

1

Abra a janela de atribuição

No topo da conversa, clique no botão que mostra o responsável atual ou Sem atribuição.
2

Escolha o responsável

Na janela Atribuir responsável, escolha Atribuir a mim, Próximo da fila ou uma pessoa da lista Equipe.
3

Confira

O nome do novo responsável aparece no topo da conversa.
Para deixar a conversa sem responsável, clique em Remover atribuição. O botão Fila oferece Atribuir próximo da fila, que passa a conversa para o próximo vendedor online, e Configurar fila. Se você é atendente e a conversa está atribuída a você, aparece o botão Encerrar. Informe o motivo, se quiser, e clique em Encerrar atendimento. O gerente responsável é avisado.

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Ligar e desligar a IA

Os controles de IA ficam no topo da conversa. Eles aparecem conforme o seu plano e a sua permissão. Passe o mouse sobre cada ícone para ver o que ele faz.
Os ícones de IA no topo da lista Conversas ligam ou desligam a IA em todas as conversas ou em todos os canais da empresa. Use com atenção.

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Quando a IA está desligada em todas as conversas

Na tela Agente IA você pode usar Desligar IA para todas as conversas. Isso vale também para as conversas novas que chegarem. Quando essa opção está ligada, as conversas que têm os controles de IA mostram um aviso no topo: Com a IA desligada para todas as conversas, o botão de pausa muda de função:
  • Ativar a IA só nesta conversa (IA global desligada): libera a IA apenas nesta conversa. O aviso passa a ser IA global desligada, ativa aqui.
  • Voltar ao global (desligar a IA nesta conversa): desfaz a liberação. A conversa volta a seguir o desligamento geral.
Se a conversa já foi pausada por uma pessoa, seja pelo botão Assumir ou por Pausar IA integrada nesta conversa, não dá para liberar a IA por aqui. O CRM mostra Esta conversa foi assumida por uma pessoa. e Retome a conversa antes de reativar a IA aqui. A pausa feita por uma pessoa sempre tem prioridade.
Para liberar uma conversa nessa situação, ligue a IA de novo para todas as conversas na tela Agente IA e depois clique em Retomar IA integrada nesta conversa.
O aviso IA global desligada aparece em telas largas. Em telas estreitas ele fica escondido, mas o botão de pausa continua funcionando do mesmo jeito.
Para configurar como a IA responde, veja Agente IA.

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Painel do contato

Clique no nome ou na foto do contato, no topo da conversa, para abrir o painel Perfil. O painel também mostra a quantidade de mensagens Recebidas e Enviadas, a data do Primeiro contato e a Última interação.
Pipeline, estágio e tags são salvos assim que você escolhe. Depois de preencher Valor (R$) e Notas, clique em Salvar.

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Perguntas frequentes

Essas ações ficam disponíveis por 15 minutos após o envio. Depois desse prazo, só aparece Apagar para mim. A edição vale apenas para mensagens de texto.
O CRM avisa quando o tipo de arquivo não é aceito ou quando o arquivo passa do tamanho máximo. Confira os limites na seção de envio de arquivos.
Confira o filtro selecionado, o canal escolhido e se Mostrando só não lidas está ativo. Volte para Todas e Todos os canais para ver a lista completa.
Sim. Os controles de IA dependem do seu plano e da sua permissão de acesso. Fale com o responsável pela conta da sua empresa.
Sim, enquanto esse aviso estiver ali. Alguém usou Desligar IA para todas as conversas na tela Agente IA. Você pode liberar a IA só nesta conversa pelo botão Ativar a IA só nesta conversa (IA global desligada).
A mensagem que falhou era um template. Para a entrega sair certa, o CRM não repete o texto solto: ele mostra Reenvie pelo modelo e abre a janela Enviar Template para você escolher o template de novo.

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